في إطار سعي الحكومة المصرية لتعزيز التواصل مع المواطنين والاستماع إلى مشكلاتهم ومقترحاتهم والعمل على حلها، تم إنشاء “منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة” التابعة مباشرة لمجلس الوزراء. تُعتبر هذه المنظومة قناة رسمية موحدة تهدف إلى تسهيل عملية تقديم الشكاوى والبلاغات والاستفسارات الموجهة إلى كافة الوزارات والمحافظات والهيئات الحكومية في مصر، وضمان متابعتها والرد عليها بفعالية.
محتويات الموضوع
ما هي منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة؟
هي بوابة إلكترونية ومركز اتصال متكامل، يشرف عليه مجلس الوزراء المصري، ويعمل كنقطة استقبال موحدة لجميع أنواع الشكاوى والمقترحات والاستغاثات الموجهة من المواطنين إلى أي جهة حكومية على مستوى الجمهورية. تهدف المنظومة إلى ضمان وصول صوت المواطن إلى المسؤولين، ومتابعة حل المشكلات، وتحسين مستوى الخدمات الحكومية، والمساهمة في جهود مكافحة الفساد. يمكن الوصول للبوابة الإلكترونية.
أهداف المنظومة وأهميتها:
- توحيد قنوات الشكوى: توفير نافذة واحدة بدلاً من تعدد قنوات الشكوى لكل جهة.
- تسهيل الإجراءات: تبسيط عملية تقديم الشكوى للمواطن.
- ضمان وصول الشكوى: توجيه الشكوى إلكترونياً إلى الجهة المختصة مباشرة.
- متابعة فعالة: تمكين المواطن من متابعة حالة شكواه ومعرفة ما تم بشأنها.
- قياس الأداء: مساعدة الحكومة على قياس أداء الجهات المختلفة في التعامل مع شكاوى المواطنين.
- تحسين الخدمات: الاستفادة من الشكاوى والمقترحات في تطوير وتحسين الخدمات الحكومية.
أنواع البلاغات التي يمكن تقديمها:
يمكن للمواطنين استخدام المنظومة لتقديم:
- الشكاوى: من أي تقصير أو سوء في الخدمات الحكومية، أو تعسف إداري، أو مخالفات.
- المقترحات: لتقديم أفكار لتطوير الخدمات أو السياسات الحكومية.
- الاستفسارات: حول خدمات أو إجراءات حكومية غير واضحة.
- البلاغات: عن أي وقائع فساد أو إهمال جسيم.
كيفية تقديم شكوى أو مقترح:
توفر المنظومة عدة طرق لتقديم الشكاوى والمقترحات:
- عبر البوابة الإلكترونية (shakwa.eg):
-
- زيارة البوابة: الدخول إلى الموقع الرسمي للمنظومة.
- التسجيل: إذا كنت مستخدماً جديداً، قم بالضغط على “تسجيل” وإنشاء حساب باستخدام بياناتك الأساسية (الاسم، الرقم القومي، رقم الهاتف المحمول، البريد الإلكتروني) وإنشاء كلمة مرور.
- تسجيل الدخول: إذا كان لديك حساب، قم بتسجيل الدخول.
- تقديم شكوى جديدة: اضغط على خيار “تسجيل شكوى جديدة”.
- تحديد الجهة: اختر الوزارة أو المحافظة أو الهيئة التي تتوجه إليها بالشكوى.
- ملء بيانات الشكوى: اكتب عنواناً واضحاً للشكوى، ثم قم بسرد تفاصيل الموضوع بوضوح وإيجاز. حدد موقع المشكلة إن أمكن.
- إرفاق المستندات: يمكنك إرفاق صور من المستندات أو الأدلة التي تدعم شكواك (إن وجدت).
- إرسال الشكوى: راجع بيانات الشكوى وتأكد من صحتها ثم اضغط على “إرسال”.
- الحصول على رقم الشكوى: بعد الإرسال بنجاح، سيظهر لك رقم مرجعي لشكواك، احتفظ بهذا الرقم جيداً للمتابعة.
- عبر الخط الساخن:
-
- الرقم: يمكنك الاتصال بالرقم الموحد للمنظومة وهو 16528.
- الخطوات: تحدث مع أحد ممثلي خدمة تلقي الشكاوى، قم بإملائه تفاصيل الشكوى وبياناتك الشخصية، وسيقوم الموظف بتسجيل الشكوى وإعطائك رقماً مرجعياً لها.
- عبر التطبيق المحمول:
-
- يتوفر تطبيق للهواتف الذكية لمنظومة الشكاوى الحكومية الموحدة يمكن تحميله واستخدامه لتقديم ومتابعة الشكاوى بنفس خطوات البوابة الإلكترونية تقريباً.
المعلومات المطلوبة لتقديم الشكوى:
- بيانات مقدم الشكوى: الاسم بالكامل، الرقم القومي، رقم هاتف محمول للتواصل، العنوان.
- تفاصيل الشكوى: شرح واضح ومفصل للمشكلة أو المقترح.
- الجهة المشكو في حقها: تحديد الوزارة أو الهيئة أو المحافظة المعنية.
- مستندات داعمة (اختياري ولكن يفضل إرفاقها إن وجدت).
متابعة الشكوى:
يمكنك متابعة حالة شكواك ومعرفة ما تم اتخاذه من إجراءات بشأنها باستخدام الرقم المرجعي للشكوى من خلال:
- الدخول إلى حسابك على البوابة الإلكترونية www.shakwa.eg واختيار “متابعة الشكاوى”.
- الاتصال بالخط الساخن 16528 وتزويد الموظف برقم الشكوى.
مميزات استخدام المنظومة:
- سهولة الوصول: تقديم الشكوى من أي مكان وفي أي وقت عبر الإنترنت أو الهاتف.
- قناة موحدة: التعامل مع جهة مركزية واحدة لتوجيه الشكوى.
- إمكانية التتبع: معرفة مسار الشكوى والرد عليها.
- الجدية والاهتمام: تحظى الشكاوى المقدمة عبر المنظومة بمتابعة جادة من الجهات المعنية تحت إشراف مجلس الوزراء.
- السرية: يتم التعامل مع بيانات مقدم الشكوى بسرية.
خاتمة:
تُعد منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة أداة فعالة للمواطن المصري للمشاركة في الرقابة على أداء الجهاز الحكومي والمساهمة في تحسين الخدمات. من خلال البوابة الإلكترونية www.shakwa.eg أو الخط الساخن 16528، يمكنك إيصال صوتك وتقديم شكواك أو مقترحك بسهولة ومتابعتها بشكل رسمي، مما يعزز مبدأ الشفافية والمساءلة ويساهم في بناء جسور الثقة بين المواطن والحكومة.